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Lineargento

PROGETTO PER IL SERVIZIO DI TELEASSISTENZA

[predisposto ai sensi della deliberazione della Giunta Regionale della Campania del 11.12.2003, n. 3679 -
L. 23 Dicembre 2000 n.388, art. 80, comma 14 - D.M. 28 Febbraio 2002 n. 70 - “Servizi di telefonia rivolti alle persone anziane”
[data di presentazione 25.03.2004]



1. Analisi del bisogno ed obiettivi progettuali

1.a. Analisi del bisogno

Le nuove prospettive aperte dal riordino dei servizi sanitari riconducono chiaramente al vitale rapporto fra società e sanità, fra pratiche medico-sanitarie e assistenza alla persona, con un forte orientamento al rispetto della dignità umana.

Da qui la necessità di una nuova metodologia operativa, professionale e progettuale, segnata da una sempre più progressiva integrazione fra servizi sociali e servizi sanitari.

Tale esigenza si evidenzia soprattutto nelle principali dinamiche sociali del nostro Paese che vedono la famiglia investita di urgenze generazionali del tutto nuove: la forte riduzione numerica dei componenti il nucleo familiare ed il fenomeno dell'invecchiamento della popolazione.

Realtà, queste, che sfociano tanto nel sanitario quanto nel sociale e alla cui soluzione si deve provvedere congiuntamente con provvedimenti preventivi e curativi sia di ordine sociale sia di ordine sanitario.

Per una corretta analisi del fenomeno "invecchiamento" occorre preliminarmente chiarirne i confini. Il concetto di vecchiaia è un concetto esteso e molto difficile da circoscrivere. A livello individuale è possibile definire l'anziano in termini biologici, psicologici, demografici e previdenziali, a livello collettivo si può parlare di invecchiamento della popolazione dal basso (per effetto della riduzione della fecondità e quindi della sempre minor misura con cui viene alimentato il sistema popolazione) e dall'alto (riduzione della mortalità in età avanzata e quindi della sempre maggior permanenza degli anziani nel sistema).

Per la società l'anziano ha meno significato di un individuo in età attiva, si riduce il suo ruolo sociale ed economico al momento del pensionamento, con il termine cioè dell'attività lavorativa.

L'anziano può perdere inoltre una condizione di salute "ottimale" e l'autosufficienza con il graduale subentro di malattie croniche invalidanti, di processi di deterioramento cognitivo, con l'insorgenza di handicap più o meno gravi; alle volte tutto ciò può interagire in modo conflittuale con il contesto sociale e diventare ancora più grave.

Che vi sia un problema anziani che investe l'Europa per intero è cosa conosciuta e dibattuta, ma che vi sia una tipicità negativa tutta italiana (evidente già da adesso e più ancora lo sarà nei prossimi anni) è cosa ancora scarsamente considerata.

Se si pensa al fatto che ogni 100 abitanti con meno di 15 anni ne avremo 139 con 65 anni ed oltre, e di questi ben il 63,8% saranno quelli con 75 anni e più, si coglie in tutta la sua drammaticità la portata sociale, economica ed assistenziale del problema.

La situazione rilevata nell’anno 2001 (fonte ISTAT) nel Comune di Cellole non si discosta molto dalla tendenza generale, infatti l’incidenza della popolazione anziana rispetto alla popolazione toltale è del 13,86%.

A questa situazione si aggiunge la circostanza che soltanto il 20% degli anziani vive con individui cosiddetti "attivi": nel 55% dei casi gli anziani vivono in coppia e nel 25% dei casi vivono da soli.

Se poi si vuole distinguere fra uomini e donne, ne viene fuori che il problema solitudine è una peculiarità tutta femminile (36%) contro il 9% degli individui anziani maschi.

Per completare il quadro occorre poi riflettere sulla condizione sanitaria degli anziani: dati Istat riferiti al 1988 registrano una "causa di non buona salute" per il 47% delle persone con età compresa fra i 65 e i 74 anni, e per il 55% per le persone con oltre 75 anni.

Un miglioramento generale e specializzato di molti servizi, in sede locale decentrata, e la attivazione di politiche di supporto mirate al rafforzamento del sistema relazionale, affettivo, funzionale all'interno della famiglia, con copertura di oneri specifici, quali l'assistenza a familiari anziani, costituiscono una vera e propria risorsa energetica per il nucleo familiare e per la collettività.

Necessariamente tali interventi vanno prioritariamente orientati nella direzione delle famiglie di anziani, in coppia o monocomponenti.

Malgrado i segnali che ormai da tempo giungono da indagini statistiche e sociologiche, nei confronti del fenomeno invecchiamento, purtroppo ci troviamo oggi a scontare gravi ritardi sia nell'adeguamento delle risorse esistenti sia nell'approntamento di misure nuove.

Difatti, mentre da un lato si mette mano all'insufficiente capacità strutturale e qualitativa dei servizi tradizionali, da quelli ospedalieri a quelli sociali (centri geriatrici, poliambulatori specializzati, strutture e posti letto per lungodegenti, assistenza alle famiglie con persone anziane), dall'altro ci si deve pur curare della promozione di servizi specializzati innovativi, che, in forma sperimentale o progettuale, hanno dato prova di grande e positivo impatto ("home care", nel senso più estensivo del concetto, ed Rsa) e che hanno inoltre supporti normativi già operativi.

La strada obbligata appare dunque quella di incrementare e potenziare quegli interventi tesi a realizzare una effettiva deospedalizzazione, una più fitta rete relazionale sociale, una specializzazione dei modelli di assistenza da concretizzare in una residenzialità protetta o assistita, supportata da nuove tecnologie configurabili nel concetto esteso di Teleassistenza.

1.b. Obiettivi progettuali

Analizzando nel dettaglio la struttura morfologica, la composizione demografica e le abitudini della popolazione residente nel Comune, risulta che una parte degli anziani non accede a servizi di socializzazione sia per problemi di carattere emotivo-caratteriale che a causa di impedimenti di natura fisica. Difficilmente vengono accolte situazioni che vanno a turbare una quotidianità accettata di buon grado. Dunque, iniziative di tipo aggregativo strutturate, come ad esempio i centri diurni, trovano solo in parte un riscontro positivo e, men che meno, viene tollerata l’ipotesi di uno sradicamento dal proprio ambiente sociale e relazionale.

Diventa a questo punto necessario realizzare degli interventi da sviluppare parallelamente a quelli già in essere (servizio di assistente sociale, assistenza economica “RMI” e contributi una-tantum, soggiorni di vacanze e cura, centri sociali diurni, servizio ADI e SAD, servizio di Telesoccorso) e quelli in via di attivazione (casa albergo) per dare vita ad un circuito di servizi di assistenza all’individuo ed alla famiglia, di ampiezza e tipologia tali da migliorare tangibilmente e velocemente la qualità di vita dell’anziano e ridurre l’isolamento sociale dello stesso.

1.c. L'intervento: “LINEARGENTO”, ovvero servizio di telefonia sociale

Nell’ambito della Teleassistenza, termine con cui si individua l’insieme dei servizi alla persona erogabili telefonicamente, sono ravvisabili diverse tipologie di intervento. Di seguito è riportata una breve descrizione delle azioni previste nell’ambito del progetto di Teleassistenza LINEARGENTO.

1.c.1. Teleascolto

Il Teleascolto è un servizio che assicura un contatto intimo e costante tra il privato cittadino (denominato Utente) e la struttura preposta alla gestione del servizio (denominato Call Center). Per 365 giorni l'anno dalle 24 ore su 24 presso il Call Center è presente un operatore che non farà mai mancare la propria attenzione e solidarietà.

Durante una visita presso il domicilio dell’utente un responsabile della società Lineaperta, presenta l’iniziativa e consegna una speciale carta denominata LINEARGENTO, sulla quale saranno riportati, in modo sintetico e facilmente comprensibile, il numero di telefono da chiamare (NUMERO VERDE), un semplice codice personale che consente l’identificazione e la tipologia del servizio erogato.

Ad ogni chiamata dell’utente presso il Call Center, l’operatore:

  • Registra la chiamata
  • Individua l’utente tramite nome e codice identificativo
  • Visualizza su computer dati personali e note caratteriali dell’utente
  • Al termine della chiamata redige una breve relazione.

1.c.2. Telecompagnia e Telesupporto

Una volta preso in carico l’utente il servizio prevede le seguenti attività connesse al bisogno individuato. L’operatore del Call Center periodicamente contatta l’utente per verificarne le condizioni psicofisiche, informarsi su eventuali necessità, e controllare la possibilità di variazioni da apportare alla scheda utente contenuta in banca dati. Allo stesso tempo offre una possibilità di conversazione, che ha funzione di stimolo alla socializzazione e che spesso si rivela per l’utente l’unica occasione di evasione dalla solitudine. Con la Telecompagnia viene a nascere un vero rapporto di fiducia e solidarietà tra operatore ed utente.

Qualora dai colloqui intercorsi tra gli operatori (del Call Center) e l’utente dovessero emergere situazioni di particolare disagio che necessitano di supporto psicologico, presso il Call Center è prevista la presenza di uno psicologo che attuerà un’azione di contenimento ed eventualmente di raccordo con le istituzioni.

1.c.3. Teleinformazione

La costante presenza di personale presso il Call Center offre la possibilità di erogare anche un servizio telefonico il cui scopo è di aiutare l’utente nell’accesso ai servizi offerti dagli Enti territoriali, con particolare attenzione alla funzione di raccordo che tale servizio può avere con Comune ed Asl. Naturalmente tale servizio non si intende affatto sostitutivo delle funzioni del segretariato sociale la cui centralità e predominanza rimane indiscutibile, ma vuole essere uno strumento aggiuntivo di facile e pronta fruizione teso a dare una maggiore visibilità e divulgazione ai servizi pubblici.

Le notizie/informazioni saranno dettagliate, articolate, sicuramente verificate. Saranno inoltre comprensive della prassi da seguire, dei tempi necessari all'iter del procedimento, della documentazione da produrre, degli orari e delle sedi a cui rivolgersi.

Altra caratteristica fondamentale sarà l’aggiornamento delle notizie stesse. La mancanza di flussi informativi regolari, istituzionalizzati e costanti costituiscono la difficoltà maggiore nell'erogazione del servizio, pertanto esso dovrà essere diretto, costante e sistematico. A tale scopo verranno utilizzate anche le informazioni di ritorno, previa verifica.

Dal canto suo il personale del Call Center dovrà essere garanzia dell'altra caratteristica imprescindibile dell'informazione: ogni risposta dovrà essere quanto più attinente e contestualizzata alla reale esigenza d'informazione dell’utente. Dovrà essere inoltre individualizzata, adattata cioè alla quantità ed alla qualità delle informazioni di cui è già in possesso la persona. La risposta dovrà infine poter essere realmente utilizzata dal richiedente. La funzione di aiuto all'uso dell'informazione è, infatti, una componente fondamentale del servizio e, oltretutto, lo qualifica come tale pertanto si porrà particolare attenzione a tale aspetto.



2. Modalità di erogazione del servizio

Per la realizzazione del progetto sono operativamente coinvolte due parti: un Coordinamento Generale del Servizio (identificabile con il titolare del progetto) e un Coordinamento Operativo del Servizio (Affidatario).

2.a. Coordinamento Operativo e dichiarazione di conformità

L’Ente ha scelto di affidare il Coordinamento Operativo del presente progetto alla società “LINEAPERTA s.r.l.”.

Per ulteriori informazioni si rimanda al curriculum societario allegato.

2.b. Aspetti organizzativi

La cooperazione tra l’Ente (Comune di Cellole) e l’Affidatario (Lineaperta srl) verrà espletata secondo i punti contenuti nella seguente tabella:

COMUNE DI CELLOLE

Coordinamento generale del servizio LINEAPERTA

Coordinamento operativo del servizio

1. Convenzione di abbonamento al servizio
2. Individuazione dei potenziali assistiti e modalità di ammissione al servizio
3. Diffusione e propaganda del servizio
4. Raccordo con i servizi sociali erogati sul territorio.

1. Attivazione di un NUMERO VERDE dedicato al progetto “LINEARGENTO”
2. Gestione operativa del Call Center con presidio garantito 365 giorni l’anno per 24h
3. Disponibilità offerta dall’operatore del Call Center al colloquio ed all’ascolto delle necessità dell’utente (Teleascolto)
4. Presidio del Call Center con programmazione e attuazione delle chiamate di controllo/compagnia (Telecompagnia)
5. Smistamento delle chiamate che richiedono il supporto o l’intervento di figure professionali (Telesupporto)
6. Raccolta ed organizzazione materiale per il servizio di informazione (Teleinformazione)
7. Elaborazione di statistiche e produzione di rapporti tesi alla valutazione della qualità del servizio erogato
8. Visita presso il domicilio dell’utente per presentazione iniziativa, consegna della carta “LINEARGENTO” e della relativa documentazione informativa
9. Raccolta ed aggiornamento di dati anagrafici e note caratteriali dell'assistito

2.c. Attività previste

Il Coordinamento Operativo per erogare il servizio descritto svolge le seguenti attività:

Raccolta ed aggiornamento dati

L’Affidatario provvede alla stesura di una "Scheda Utente” contenente principalmente:

  • Dati anagrafici e topologia dell’abitazione
  • Note caratteriali generali
  • Dati di parenti, amici o vicini di casa da contattare in caso di necessità.

Presidio del Call Center

L’Affidatario si impegna ad assicurare la presenza, 365 giorni l’anno 24 ore su 24, presso il Call Center di almeno una persona, adeguatamente formata sia a gestire le chiamate di ascolto (Teleascolto), che a fornire informazioni circa i servizi erogati dagli Enti Territoriali (Teleinformazione).

Le caratteristiche minime del Call Center sono:

  • Computer con software sviluppato ad hoc per la gestione del servizio di Teleascolto e Teleinformazione
  • Visualizzazione su monitor e stampa dei dati relativi all’utente chiamante e dell’orario
  • Archivio informatizzato con i dati Utente
  • Schedario cartaceo con i dati Utente
  • Personale operante presso il Call Center addestrato e qualificato mediante appositi corsi organizzati dalla società LINEAPERTA con il contributo di psicologi ed esperti di comunicazione.

Attivazione della procedura di intervento

Gli operatori del Call Center attivano la procedura con la modalità e la sequenza prevista nel protocollo di intervento, che prevede il contributo di personale atto a risolvere particolari esigenze (Telesupporto).

Contatto periodico con l’utente

Periodicamente l'operatore di Telecompagnia presente presso il Call Center contatta telefonicamente ciascun Utente, per offrire una possibilità di conversazione e stabilire un rapporto più personale e di fiducia nei riguardi del servizio.

2.d. Professionalità impiegate

2.d.1. Lo staff di direzione e coordinamento

Direttore del Coll Center

addetto a:

  • Organizzazione del personale
  • Stesura e revisione dei protocolli operativi
  • Valutazione interna del servizio, degli interventi e del grado di soddisfazione dell’utenza
  • Formazione del personale

Responsabile Tecnico

addetto a:

  • Controllo standard qualitativi ed operativi delle attrezzature utilizzate nel Call Center
  • Sviluppo e manutenzione software di gestione e della banca dati del Call Center
  • Formazione del personale

Responsabile Marketing e Pubbliche Relazioni

addetto a:

  • Organizzazione e coordinamento delle relazioni con enti e figure di soccorso
  • Organizzazione e coordinamento delle relazioni con Pubbliche Amministrazioni ed Enti Locali, Associazioni, Cooperative, ecc.
  • Progettazione
  • Produzione materiale di valutazione ad uso dei committenti

Direttore Amministrativo

addetto a:

  • Gestione del personale
  • Gestione amministrativa
  • Organizzazione delle risorse

Il raccordo operativo tra le figure del livello tecnologico e quelle più specificamente sociali è garantito sia dal costante lavoro di coordinamento, sia da riunioni periodiche di addestramento, supervisione e valutazione.

2.d.2. Lo staff operativo

Operatori del Call Center

Il personale impegnato nel Call Center è costituito da n. 8 unità. Gli operatori vengono selezionati in base a precisi criteri valutativi che tengono conto del percorso formativo e professionale, e di spiccate attitudini comunicative e decisionali, considerando che, comunque sia, prima dell’impiego presso il Call Center, l’operatore viene opportunamente preparato con corsi di addestramento, organizzati congiuntamente dalla società LINEAPERTA, tenuti da esperti nel settore socio assistenziale, informatico e nel campo della comunicazione, ai quali è demandata anche la supervisione periodica degli operatori.

Lo scopo del corso è di istruire un operatore ad agire professionalmente ed in modo indipendente presso il Call Center.

Il corso di addestramento è diviso in due fasi:

FASE A - TEORIA consiste in 6 incontri gestiti dallo staff di direzione e coordinamento e da consulenti esterni e tratta materie di preparazione generale.

FASE B - PRATICA consiste in un training sul posto di lavoro presso il Call Center. In ogni sessione l’allievo operatore, con l’aiuto dello staff di direzione e coordinamento, deve gestire situazioni di chiamate (in entrata o in uscita), applicando il protocollo e le procedure operative apprese nella fase teorica.

L’attività degli operatori è organizzata in turni, in modo da assicurare continuità e funzionalità. Particolare attenzione è posta al passaggio delle consegne tra gli operatori ad evitare discordanze o inefficienze nel servizio.

Inoltre riunioni periodiche contribuiscono a creare nello staff degli operatori un clima di collaborazione e partecipazione alle problematiche nate nell’ambito del Call Center.

2.d.3. Lo staff di supporto

Nei casi in cui l’utente richiede l’intervento di uno psicologo per particolari bisogni, si dispone di tale figura professionale deputata allo sviluppo della salute psicologica dell’utente e della sua rete familiare nonché alla maturazione, alla crescita ed evoluzione della personalità del soggetto assistito.

La stessa figura verrà utilizzata, in caso di necessità, per attività formativo – didattiche erogate in favore degli operatori predisposti per l’erogazione del servizio.

Lo psicologo programma interventi abilitativi/riabilitativi in relazione a: deficit cognitivi, disturbi del comportamento, disturbi affettivi colloqui individuali e familiari, analisi nel contesto familiare, individuazione delle risorse personali e familiari.


3. Tipologia di informazione e tempi di realizzazione

3.a. Tipologia di informazione

Per una ottimale realizzazione del servizio è fondamentale attuare una capillare opera di informazione in grado di raggiungere i possibili fruitori nell’ambito del “bacino di utenza”.

A tal fine il Comune di Cellole, darà luogo ad una campagna volta a far conoscere l’esistenza del servizio e le relative modalità di accesso, mediante le seguenti attività:

  • Inserzioni su stampa a diffusione locale
  • Manifesti informativi da esporre in luoghi frequentati da potenziali utenti (piazze, luoghi di ritrovo, ambulatori medici, farmacie, presidi sanitari, ecc.)
  • Pubblicità su siti locali ed in particolare su quello dell’amministrazione.

3.b. Tempi di realizzazione

Il presente progetto avrà la durata di 1 anno e verrà articolato in tre fasi distinte:

Individuazione dell’utenza

Attraverso una capillare azione informativa, sopra esplicata, tesa a far emergere i bisogni reali, facendo ricorso anche al supporto di pubblico e privato sociale e sanitario operante sul territorio, l’Organo di Coordinamento generale identifica gli individui aventi i requisiti per usufruire del servizio e stila una graduatoria per l’assegnazione ai soggetti più idonei.

Gestione del servizio

Gli elementi fin qui raccolti confluiscono nella banca dati dell’Affidatario per dare inizio alla fase operativa. Questa fase, che ha la durata di 12 mesi, inizia con la consegna all’utente della carta LINEARGENTO e del materiale informativo a corredo della stessa.

Controllo qualità

L’Affidatario, con cadenza trimestrale, sottopone all'attenzione dell’Organo di Coordinamento generale del servizio rapporti e statistiche dettagliate riguardanti la propria attività.

L’Organo di Coordinamento generale, dal canto suo, somministra semestralmente agli utenti un apposito questionario per valutarne il grado di soddisfazione.

4. Quadro economico

4.a. Destinatari

Quale campione di riferimento, che usufruirà dei servizi sopra descritti, verranno individuati 50 soggetti di età non inferiore ai sessantacinque anni. Sarà data priorità a coloro che vivono soli e con un reddito non superiore a quello dei trattamenti minimi di pensione erogati dall’INPS.

4.b. Previsione di spesa

La previsione di spesa, per la durata del progetto, è di complessivi Euro 18.600,00, Iva inclusa.

Tale costo comprende:

  • Compilazione della scheda utente e gestione informatica della banca dati
  • Servizio di Teleascolto attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, per la durata di 12 mesi;
  • Servizio di Telecompagnia svolto con cadenza fissa;
  • Servizio di Telesupporto e Teleinformazione.

4.c. Cofinanziamento

Il presente Ente si impegna a contribuire alla spesa generale del servizio per una quota pari Euro 5.580,00.

4.d. Contributo richiesto

Il contributo complessivo che, dunque, si richiede a codesto Ente Regionale per l’attuazione del presente progetto è di Euro 13.020,00.



postato il 5 gennaio 2010 |